Selbst schuld

Erfolgreiche Unternehmen haben das bedauernswerte Problem, daß sie sich irgendwann nicht mehr auf ihre Kunden einlassen können. Dann muß man auf Callcenter zurückgreifen – sogar externe. Irgendwie fühlt man sich als Kunde ganz schön gefoppt, wenn einem keiner weiterhelfen kann. Eine Geschichte, die wir alle (irgendwoher) kennen. „Wir helfen Ihnen bei weiteren Fragen gerne weiter. Vielen Dank für Ihr Verständnis.“…

Erfolgreiche Unternehmen haben das bedauernswerte Problem, daß sie sich irgendwann nicht mehr auf ihre Kunden einlassen können. Dann muß man auf Callcenter zurückgreifen – sogar externe. Irgendwie fühlt man sich als Kunde ganz schön gefoppt, wenn einem keiner weiterhelfen kann. Eine Geschichte, die wir alle (irgendwoher) kennen.

„Wir helfen Ihnen bei weiteren Fragen gerne weiter. Vielen Dank für Ihr Verständnis.“

Das war der letzte Satz in der E-Mail meiner Bank, die mir auf meine durchaus freundliche Mail, mit der ich dem „automatisierten Mahnverfahren“ entgehen wollte, geantwortet hatte. Ich wollte die Umstände meiner Versäumnis darlegen. Menschlich, für jeden verständlich. Das kann ja mal passieren, daß man was vergißt und wieder vor sich herschiebt, oder einfach mal keine 17 Prozent Zinsen zahlen will…

Doch es wird mir als verquere Zahlungsmoral ausgelegt. Oder soll „Vielen Dank für Ihr Verständnis“ so etwas wie: Wir verlassen uns darauf, daß sie ihren Verstand gebrauchen heißen? Die Bank bedankt sich dafür, daß ich mich verständig zeige, daß ihre Auffassung die richtige ist. Habe ich nicht. Tut mir leid. Tut es mir nicht – meine Hände beginnen zu zittern. Also schreibe ich der Dame am anderen Ende, daß ich kein Verständnis für sie und ihre Bank habe; und überhaupt habe ich die Nase voll von diesen dämlichen Formmails usw. Was schreibt mir meine E-Mail-Bekannschaft mit einer Formmail zurück. Am Ende: „Vielen Dank für Ihr Verständnis.“ Und sie setzt diese Zeilen darunter: „Diese Mail ist keine Formmail. Sie wurde von einem Mitarbeiter persönlich gelesen und beantwortet.. Mit freundlichen Grüße Karin XXXX“

Also greife ich nach dem Hörer, wähle die „Hotline“ der Bank und gelange an eine Andrea. Ich frage also nach Karin und mir wird erklärt, daß eine Verbindung leider nicht möglich sei. Ob sie (Andrea) mir weiterhelfen könne. Wenn es sein muß, denke ich mir (oder habe ich das gesagt?) und bitte um Audienz meines Problemes. Eifriges Tastengetippe, inqusitorische Fragen nach meiner Person und Geburtsdatum, dann eine kleine Pause und ein Atmen (sie lebt!)… Dann kommen die Floskeln, welche ich schon von Karins E-Mail kenne. Nur ein Satz läßt mich aufhören, während ich wütend meine Fingernägel betrachte: „Da kann ich leider nichts tun, das läuft automatisch.“

Das mache also der Computer frage ich, meine Fingernägel in die Handballen bohrend. Es tut ihr leid, aber sie kann nichts machen.

„Also, dann verbinden Sie mich doch bitte mit dem Computer!“

„Wie bitte?“

„Verbinden Sie mich mit Ihrem Computer!“ questsche ich heraus.

Schweigen.

Also bin ich am Zug: „Sie sind ein so bedauernswertes Wesen, …“ Ich werde zynisch. Das tut mir später immer leid. „…wenn Ihnen der Computer diktiert, was wie gemacht wird. Ich meine, Sie können ja nichts entscheiden… das macht eine Maschine für Sie. Darf ich fragen, warum Sie dann eigentlich noch auf diesem Platz sitzen? Sie können mir ja sowieso nicht helfen.“

Sie schweigt und ich begreife das als beste Gelegenheit, das Gespräch abzubrechen. Soll sie daran denken! Als ich auflegen will, wird mir klar, daß ich das ganze wohl geträumt haben mußte. Es besteht gar keine Verbindung. Ich. So schlagfertig, zynisch und bösartig? Plötzlich erinnerte ich mich: Ich habe am Ende nur einen Satz zu ihr gesagt: „Naja, gut. Danke.“


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